Reglamento para la defensa del cliente
1. Objeto
El presente Reglamento para la Defensa del Cliente (en adelante, el “Reglamento”) tiene por objeto la regulación, con sujeción al esquema de definiciones que se incluye en la cláusula segunda de en este Reglamento, de los requisitos y procedimientos del Servicio de Atención al Cliente de “CITYPRIVE PSFP, S.L.” (en adelante, “wecity”), con el fin de que sean atendidas y resueltas las Reclamaciones de los Clientes a través del Canal de Reclamaciones, y de que quede determinado un procedimiento que asegure a los Clientes la efectividad del derecho que tienen a reclamar frente a wecity, cuando se den los supuestos que así lo permitan.
2. Definiciones
«Cliente»: todo inversor o promotor de proyectos real o potencial al que un proveedor de servicios de financiación participativa preste o tenga la intención de prestar este tipo de servicios.
«Promotor del proyecto»: toda persona física o jurídica que busque financiación a través de una plataforma de financiación participativa.
«Inversor»: toda persona física o jurídica que, a través de una plataforma de financiación participativa, conceda préstamos o adquiera valores negociables o instrumentos admitidos para la financiación participativa.
«Reclamación»: expresión de desacuerdo, inconformidad o queja que pone de manifiesto cualquier Cliente, con la pretensión de obtener la restitución de un interés o derecho, en relación a hechos concretos que supongan para quien la formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos de la normativa que les proteja en cada momento en el curso de las actividades relacionadas en la definición “Cliente” que podrán ser planteadas y atendidas a través del Canal de Reclamaciones.
«Servicio de Atención al Cliente» o «SAC»: servicio especializado de atención al cliente establecido por wecity con el fin de atender y resolver las Reclamaciones a través del Canal de Reclamaciones.
«Canal de Reclamaciones»: canal de comunicación a través del cual los Clientes podrán plantear sus Reclamaciones, de acuerdo con la definición de “Reclamación” incluida en esta cláusula, al SAC.
3. Ámbito de aplicación
Las obligaciones recogidas en este Reglamento estarán referidas a las Reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que reúnan, con sujeción al Reglamento (UE) 2020/1503 de 7 de octubre de 2020 (en adelante, el “Reglamento UE”) y al Titulo V de la Ley 5/2015 de fomento y financiación empresarial modificada por la Ley 18/2022, de 28 de septiembre, de creación y crecimiento de empresas, la condición de Cliente de servicios prestados por wecity siempre que tales Reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa vigente al respecto de la transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, o de cualquier otra norma que contemple la protección de los intereses y derechos que les pueda corresponder.
El SAC a través del Canal de Reclamaciones tratará con la máxima confidencialidad los datos que le sean facilitados con motivo de la Reclamación.
4. Servicio de atención al cliente y canal de reclamaciones
4.1. Reclamaciones.
wecity dispone de un correo espeficico, reclamaciones@wecity.io como canal especializado y autónomo de atención a las Reclamaciones encargado de proteger los derechos e intereses legítimos de los Clientes en sus relaciones con wecity.
El Canal de Reclamaciones es la única vía válida para entender presentada una Reclamación por parte de un Cliente.
4.2. Funciones del SAC.
El SAC desempeña las siguientes funciones:
a. Atender y resolver las Reclamaciones que puedan presentar los Clientes a través del Canal de Reclamaciones.
b. Promover y velar por el cumplimiento en wecity de los principios por los que deben regirse los Proveedores de Servicios de Financiación Participativa, de acuerdo con el Reglamento UE y la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial, en particular (neutralidad, diligencia y transparencia), y demás normas que pudieran ser de aplicación en relación a la protección de la clientela, y de las buenas prácticas y usos financieros, preparando y realizando, a iniciativa propia o a requerimiento de wecity, informes, recomendaciones y propuestas en relación con dichas cuestiones.
c. Velar para que en la página web de wecity, se incluya la siguiente información:
I. La existencia del Canal de Reclamaciones, junto con su dirección electrónica.
II. La obligación que corresponde a wecity de atender y resolver las Reclamaciones presentadas por los Clientes en el plazo de dos meses desde su presentación a través del Canal de Reclamaciones, en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.
III. Una versión actualizada y consolidada del Reglamento.
IV. Preparar informes anuales explicativos del desarrollo de su función.
4.3. Funciones no atribuidas al SAC.
Quedan excluidas, sin embargo, de la competencia del SAC:
a. Las relaciones entre wecity y sus socios, administradores, directivos, empleados, salvo cuando éstos actúen únicamente en su condición de Clientes.
b. Las relaciones entre wecity y cualquiera de las entidades del Grupo de Sociedades en que, en su caso, pudiera estar integrado, salvo cuando éstas actúen únicamente en su condición de Clientes.
4.4. Titular del SAC.
El titular del SAC será el Director de Operaciones de wecity, o, en caso de imposibilidad temporal, aquella persona que sea designada por el Consejo de Administración de wecity.
wecity adoptará las medidas necesarias para separar al Director de Operaciones de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes a la atención de las reclamaciones de los Clientes evitando, asimismo, conflictos de interés.
En todo caso, serán condiciones necesarias para poder ser designado como titular del SAC las siguientes:
a. Disponer de honorabilidad comercial y profesional; a estos efectos, se entenderá que concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles y otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras.
b. Contar con conocimientos y experiencia adecuados para ejercer las funciones que le corresponde ejercer de acuerdo con el Reglamento; a estos efectos, posee conocimientos y experiencia adecuados para desempeñar el cargo de titular del SAC quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con las actividades de “Crowdfunding” que una Plataforma de Financiación Participativa pueda desempeñar de conformidad con la legislación aplicable a esta clase de empresas.
c. No estar sujeto a ninguna de las incompatibilidades recogidas en el apartado 4.5 siguiente.
d. Ser empleado de wecity o, en su caso, de una entidad del Grupo de Sociedades en el que se pueda integrar.
4.5. Causas de incompatibilidad.
Se considerarán como causas de incompatibilidad a los efectos del apartado 4.4 anterior las siguientes:
a. Prestar servicios profesionales a empresas competidoras de wecity, así como aceptar puestos de empleado, directivo o administrador en aquéllas.
b. Desempeñar cargos que tengan atribuidas funciones ejecutivas en cualquier entidad de crédito, empresa de servicios de inversión, sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva, sociedad gestora de entidades de inversión colectiva, entidad aseguradora, entidad gestora de fondos de pensiones o sociedad de correduría de seguros no pertenecientes al Grupo de Sociedades en que en su caso se pudiera integrar.
c. Desempeñar cargos políticos o realizar cualesquiera otras actividades que pudieran tener trascendencia pública o que pudieran afectar de algún modo a la imagen del SAC.
d. Aquéllas que específicamente pueda establecer la normativa aplicable en cada momento.
4.6. Duración del cargo.
El nombramiento del titular del SAC tendrá una duración de cinco años, y podrá ser renovado por iguales períodos de cinco años.
No se prevé limitación alguna al número de veces en que el nombramiento del titular del Canal de Reclamaciones pueda ser renovado.
4.7. Cese en el cargo.
El titular del SAC cesará en el ejercicio de sus funciones por cualquiera de las siguientes causas:
a. Expiración del plazo para el que fue nombrado sin que wecity haya procedido a su renovación.
b. Renuncia.
c. Muerte o incapacidad sobrevenida para el desempeño de las funciones propias del cargo.
d. Pérdida de las condiciones de elegibilidad mencionadas en los apartados anteriores.
e. Haber sido condenado por delito en sentencia firme.
f. Haber alcanzado los 75 años de edad.
g. Grave incumplimiento de sus obligaciones o notoria negligencia en el ejercicio de las mismas.
En caso de cese del titular, wecity procederá inmediatamente al nombramiento de un nuevo titular que cumpla con los criterios de elegibilidad recogidos en los apartados anteriores. En todo caso, las actuaciones realizadas por el anterior titular del SAC seguirán siendo válidas.
El cese y posterior nombramiento de un nuevo titular del SAC no suspenderá el plazo para resolver una Reclamación previsto en el apartado VI de este Reglamento.
4.8. Independencia en el ejercicio del cargo.
Ni wecity, ni sus administradores, ni sus directivos, en ningún caso podrán adoptar ningún tipo de represalias, sanciones, amenazas o medidas de presión sobre el titular del SAC con el objeto de influir, directa o indirectamente, en el sentido de las decisiones adoptadas por el SAC en el ejercicio de sus funciones.
4.9. Confidencialidad.
El titular del SAC, así como los empleados adscritos a dicho servicio, guardarán secreto de toda la información a la que haya tenido acceso en el ejercicio de su cargo, que utilizarán exclusivamente en el desempeño del mismo y que custodiará con la debida diligencia. Tampoco podrá aprovechar en beneficio propio, directa o indirectamente, o de personas a ellos vinculadas, oportunidades de negocio o ventajas patrimoniales de las que hayan tenido conocimiento como consecuencia de su actividad.
4.10. Asesoramiento externo.
El SAC trasladará, cuando fuera necesario, a los asesores legales de wecity que resuelvan las consultas y cuestiones que estime necesarias para el adecuado cumplimiento de sus funciones.
4.11. Colaboración interna.
Todos los departamentos y servicios de wecity deberán prestar su apoyo al Canal de Reclamaciones (e, indirectamente, a los asesores legales de wecity) y colaborar en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de sus funciones, y, en concreto, deberán facilitar al SAC cuantas informaciones les solicite en relación con el ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
4.12. Control interno.
El Consejero Delegado de wecity, mantendrá reuniones periódicas con el titular del SAC, con la periodicidad que estimen oportuna, y, al menos, una vez al año, para analizar el funcionamiento del Canal de Reclamaciones y adoptar las medidas que, en su caso, se estimen necesarias para asegurar el correcto desempeño de sus funciones y promover y velar por el cumplimiento en wecity de la normativa sobre protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos a que esté sujeto como Proveedor de Servicios de Financiación Participativa y/o como Plataforma de Financiación Participativa. De cada sesión se levantará acta escribiéndose los temas tratados y las medidas adoptadas.
5. Iniciación del procedimiento: presentación de reclamaciones a través del canal de reclamaciones
El procedimiento se iniciará mediante la presentación del escrito de la reclamación, que podrá efectuarse personalmente o mediante representación debidamente acreditada, por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos a través del Canal de Reclamación.
El escrito contendrá los siguientes datos:
Identificación del Cliente (DNI/NIF/NIE/Pasaporte/Certificación del Registro Mercantil competente, nombre o apellidos o denominación social, y domicilio) o, en su caso, de su representante (acreditando debidamente tal representación).
Correo electrónico a través del cual el Cliente desea que le sea notificada la resolución de su Reclamación. En caso de no indicarse nada, se remitirá la resolución a la dirección de correo electrónico a través de la que se presentó la Reclamación.
Referencia de la inversión objeto de la Reclamación.
Motivo de la Reclamación, resumen de la reclamación aportando los medios de prueba (particularmente documentales) de que disponga.
Declaración de que el Cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de la Reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Lugar, fecha y firma del Cliente, o, en su caso, de su representante.
Los Clientes deberán aportar, junto al escrito anterior, – por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos-, las pruebas documentales que obren en su poder, en las que se fundamenta su Reclamación.
Los Clientes deberán presentar sus Reclamaciones a través del Canal de Reclamaciones, ante el SAC, con sujeción al Reglamento, a través de la dirección de correo electrónico: reclamaciones@wecity.io
6. Plazo para la presentación de reclamaciones a través del canal de reclamaciones
Los Clientes dispondrán de un plazo de dos años para presentar sus Reclamaciones, a contar desde la fecha en que el Cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la Reclamación.
Los Clientes únicamente podrán presentar la Reclamación una vez, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de wecity.
Cualquier Reclamación que sea recibida por el SAC a través del Canal de Reclamaciones fuera del plazo establecido en el párrafo anterior, no será admitida por éste para su tramitación y así se comunicará oportunamente al Cliente por correo electrónico.
7. Presentación de reclamaciones ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores
En ningún caso la presentación de una Reclamación ante wecity mediante los procedimientos previstos en el Reglamento implica la renuncia por parte del Cliente a su derecho a presentar reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
Los Clientes sólo podrán recurrir ante dicho organismo supervisor en caso de que wecity no resuelva su Reclamación en el plazo fijado a tal efecto en el apartado siguiente, o resolviendo, lo hiciere en su contra.
8. Plazo para la resolución de reclamaciones
Las Reclamaciones recibidas por el Canal de Reclamaciones deberán ser resueltas por el mismo en el plazo máximo de dos meses, contado a partir del momento de la recepción del escrito de Reclamación junto, en su caso, a las correspondientes pruebas documentales en el Canal de Reclamaciones.
9. Admisión a trámite
El plazo previsto en el punto anterior comenzará a contar, en cualquier caso, desde la recepción del escrito de Reclamación junto, en su caso, a las correspondientes pruebas documentales por el Canal de Reclamaciones.
Recibida la Reclamación por el Canal de Reclamaciones, se procederá a la apertura del expediente. Se acusará, a su vez, recibo por escrito, dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del Cliente o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la Reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la Reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el Cliente para subsanar los errores a que se refiere este párrafo no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el apartado anterior.
10. Inadmisión
Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las Reclamaciones en los casos siguientes:
Cuando se omitan datos esenciales no subsanables para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la Reclamación.
Cuando se pretendan tramitar como Reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la Reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten al ámbito de aplicación previsto en el apartado 2.
Cuando se formulen Reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo Cliente.
Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de Reclamaciones establecido en el apartado 6.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una Reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Canal de Reclamaciones deberá abstenerse de tramitar la primera.
Cuando se entienda no admisible a trámite la Reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al Cliente mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones.
Cuando el Cliente hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
11. Tramitación
El SAC podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del Cliente como de los distintos departamentos y áreas de wecity, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
12. Allanamiento y desistimiento
Si, a la vista de la Reclamación, wecity rectificase su situación con el Cliente a satisfacción de éste, deberá comunicarlo por escrito al SAC. En tal caso, se procederá al archivo de la Reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus Reclamaciones en cualquier momento.
El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento.
13. Finalización del procedimiento y notificación
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la Reclamación fuera presentada al SAC a través del Canal de Reclamaciones.
La decisión del SAC será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada Reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, la normativa vigente al respecto de la transparencia y protección a la clientela aplicable, los principios previstos para el funcionamiento de los Proveedores de Servicios de Financiación Participativa y/o de las Plataformas de Financiación Participativa (neutralidad, diligencia y transparencia), así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes similares, deberán aportarse razones que lo justifiquen.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha por correo electrónico. Esta notificación deberá permitir su propia lectura, así como, la impresión y conservación de los documentos.
14. Informe anual
Anualmente, el SAC presentará ante el Órgano de Administración de wecity un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que deberá tener el contenido mínimo siguiente:
a. Resumen estadístico de las Reclamaciones atendidas a través del Canal de Reclamaciones, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las Reclamaciones y cuantías e importes afectados.
b. Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el interesado.
c. Los criterios generales contenidos en las decisiones.
d. Las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
15. Aprobación y verificación del reglamento para la defensa del cliente
El presente Reglamento para la Defensa del Cliente ha sido aprobado por el Consejo de Administración de CITYPRIVE PSFP, S.L., el día 27 de octubre de 2022.
16. Modificación del reglamento para la defensa del cliente
Cualquier modificación del Reglamento deberá ser realizada por escrito y ser sometida a la aprobación y verificación del Consejo de Administración de wecity.
